編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航！

央廣網(wǎng)上海7月10日消息（記者鄭曉蔚 見習(xí)記者何智康）近日，消費(fèi)者王先生在閑置潮流物品交易平臺“95分”app上下單，購買了一只泡泡瑪特Labubu，到手后發(fā)現(xiàn)，該玩偶手臂多出了一條不明“異物”。王先生向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺反映說：此瑕疵影響了玩偶的觀賞性，對于玩偶的擁有人來講，是很難接受的。他將該情況反饋給“95分”官方客服，表達(dá)了“退貨退款”的訴求，平臺方予以拒絕。

玩偶手臂處存在異物（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

王先生說，在花費(fèi)186元購買此商品時(shí)，平臺給出的鑒別報(bào)告為“輕微使用”，“細(xì)節(jié)查驗(yàn)”選項(xiàng)僅標(biāo)注“包裝盒破損”，并未提示“手臂存在異物”。對于這一本不該出現(xiàn)在玩偶上的不明物，客服則以“不在檢測范圍內(nèi)”為由拒絕退款。

商品鑒別報(bào)告“細(xì)節(jié)查驗(yàn)”中只顯示“盲盒包裝盒破損”（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

王先生提供的與客服的聊天截圖顯示，客服強(qiáng)調(diào)該玩偶“是A級成色的，A級商品整體品相還是很不錯(cuò)的，但是確實(shí)會存在一些輕度的瑕疵，是不影響使用的”，并表示“商品性價(jià)比是很高的，客服強(qiáng)烈建議您自留使用”。

當(dāng)王先生指出平臺未能盡到查驗(yàn)責(zé)任，客服則以“核實(shí)到商品不支持無理由退貨”為由拒絕退款，并主動(dòng)提出“申請10元優(yōu)惠券作為心意補(bǔ)償”。

王先生拒絕了這一補(bǔ)償，他說：“這件商品的瑕疵，已經(jīng)嚴(yán)重影響了玩偶的觀感，客服怎么能說不支持無理由退貨退款呢？”

95分官方客服拒絕消費(fèi)者“退貨退款”訴求（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

王先生說，他還了解到，按照平臺的交易規(guī)則，商品進(jìn)入平臺展示售賣前，會“先向賣家收取一定比例的查驗(yàn)鑒別費(fèi)用”，如今客服在處理買家投訴時(shí)卻“答非所問，刻意回避核心問題，服務(wù)態(tài)度怠慢，處理結(jié)果令人失望�！�

記者依據(jù)王先生提供的電話號碼多次嘗試聯(lián)系“95分”官方客服，均未撥通。隨后，記者又通過“95分”APP聯(lián)系人工客服，對方稱會盡快安排專員處理。

7月8日晚，“95分”平臺相關(guān)工作人員給記者來電說：“‘95分’是閑置交易平臺，該買家購買的閑置Labubu玩偶由平臺上的賣家提供，該玩偶在95分平臺查驗(yàn)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)有輕微瑕疵，對該閑置玩偶的瑕疵情況，平臺已在該件商品詳情頁如實(shí)展示實(shí)拍照片。對用戶反饋的問題，目前平臺正在與買家協(xié)商溝通中。”

北京觀韜（南京）律師事務(wù)所高級合伙人胡一鳴認(rèn)為，在王先生的此次網(wǎng)購行為中，商家需遵循7天無理由退貨制度。

胡一鳴律師說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。二手平臺以出售二手商品為主營業(yè)務(wù)，具有明顯的盈利性質(zhì)，應(yīng)認(rèn)定其為經(jīng)營者，必須遵循7天無理由退貨制度。

胡一鳴律師還認(rèn)為，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。本次事件中，商家在出售商品時(shí)并未告知商品具體瑕疵，在接到消費(fèi)者投訴后，采用掩飾、隱瞞和偷換概念的方式企圖免除自己的告知義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。從商品本身來看，消費(fèi)者所購買的商品主要是基于其外觀價(jià)值而不是商品的使用價(jià)值，外觀出現(xiàn)瑕疵嚴(yán)重影響了商品美感，商家當(dāng)然應(yīng)當(dāng)予以退貨退款。